PAR PATRICIA LOTICH ===> sources
Un ami m'a parlé de certains de leurs problèmes de petites entreprises et combien il était difficile de mettre le leadership au niveau exécutif pour comprendre les problèmes au jour le jour que les employés ont été prises avec. Elle me parlait de la grande déconnexion entre la haute direction et les employés qui interagissent avec les clients.
La conversation m'a rappelé une étude réalisée en 1989 par Sidney Yshido intitulé The Iceberg de l'ignorance. Il a été la recherche qui suggère que la gestion de haut niveau est souvent si éloigné des opérations commerciales au jour le jour où ils ne parviennent pas à comprendre les systèmes et les processus qui affectent les employés et les clients. Le résultat le plus inquiétant de cette étude suggère que cette Iceberg de l' ignorance peut avoir un impact sur les bénéfices des sociétés par autant que 40%!
L'étude a conclu que les gestionnaires de niveau exécutif étaient seulement au courant de 4% des problèmes au jour le jour, les chefs de service étaient seulement au courant de 9% des problèmes, les superviseurs des employés connaissaient 74% des problèmes, mais les employés de première ligne savaient 100% problèmes qui ont affecté la qualité des produits ou des services qui ont été livrés à des clients.
Donc, ce qui rend les hauts dirigeants afin désemparés?
Les dirigeants ont la responsabilité de reconnaître et de résoudre des problèmes d'affaires et le leadership au niveau exécutif doivent être conscients de la face questions des employés qui affectent leur capacité à répondre aux besoins des clients. Malheureusement, ces cadres ne sont souvent pas au courant des problèmes d'organisation leur mal équipés pour aider les problèmes à résoudre en laissant.
Il est pour cette raison que d'avoir un processus structuré pour recueillir et analyser les données de performance est essentiel à des pratiques de gestion efficaces qui affectent l'expérience client. Que ce soit des logiciels obsolètes de l'ordinateur, l'équipement défectueux ou processus brisés - leadership exécutif doit être conscient afin qu'ils puissent contribuer à faciliter un changement positif pour les employés et, finalement, les clients.
L'aspect le plus troublant de ces résultats de l'étude est que les gens qui ont la responsabilité et la capacité de résoudre les problèmes semblent être les mêmes ceux qui ne connaissent même pas les problèmes existent pour les employés qui sont chargés de servir le client.
4 façons de mieux comprendre les questions qui touchent le Client
1. Engager les employés dans Conversation
Il y a beaucoup qui peut être appris avec des conversations simples afin d'avoir un processus structuré pour interagir avec les employés est essentielle. Lorsque les hauts dirigeants interagissent avec les employés, les questions sont mises en lumière, les employés se sentent valorisés et il y a une meilleure compréhension de ce que les travailleurs portent sur une base de jour en jour.
J'ai connu un excellent modèle pour cela à un ancien employeur. Les employés ont été invités à déjeuner avec le président de l'organisation de leur emploi marquant la date anniversaire. Un déjeuner mensuel a été accueilli par les cadres supérieurs et les employés ont été encouragés à partager des pensées, des idées et défis de l'emploi. Ce modèle a très bien fonctionné et a agi comme un encouragement au personnel et souvent abouti à la résolution rapide des problèmes. Il est incroyable de voir comment les goulots d'étranglement sont éliminés lors d'une directive provient de dirigeants de haut niveau.
2. Recueillir et données de l' étude
Les données fournit des informations pour gérer efficacement tout type d'organisation. Identifier les facteurs clés de réussite qui déterminent la réussite organisationnelle est une façon de recueillir et d' étudier les données pertinentes qui mesure la performance organisationnelle. Les dirigeants doivent comprendre et savoir comment interpréter ce type de données afin qu'ils puissent comprendre les problèmes opérationnels communs et de l'influence des changements positifs.
3. Walk Around et Mingle avec les employés
Les employés apprécient l'interaction avec les hauts dirigeants et sont désireux de partager des informations sur les processus de travail. Il est toujours fascinant de voir ce qui peut être appris en interagissant avec les employés sur la ligne de front.Ce type d'approche envoie un message aux employés que la direction se soucie de ce qui se passe sur la ligne de front et se promener fournit aux gestionnaires la possibilité d'observer les comportements des employés , comment ils réagissent à des clients et des questions qui ne peuvent pas être capturées par la collecte de données. Cette pratique montre également à améliorer l' engagement des employés .
4. Découvrez le produit ou service
Les gestionnaires doivent se familiariser avec tous les produits et services et prendre le temps de découvrir ce que les expériences des clients . Donc , si on observe la presse d'impression et de vérifier la qualité d'un travail d'impression fini ou l' échantillonnage de la nourriture dans un restaurant, les gestionnaires de haut niveau doivent savoir exactement ce que les expériences des clients afin qu'ils puissent contribuer à faciliter les possibilités d'amélioration.
Aujourd'hui, ce climat économique et la concurrence croissante, exige des produits et services de qualité. Les dirigeants à tous les niveaux d'une organisation doivent être conscients des problèmes qui affectent l'expérience client et sont responsables de s'impliquer dans la résolution des problèmes pour aider à influencer le changement positif. Les clients dans cet environnement n'ont pas la patience d'attendre des améliorations à apporter ce qui rend encore plus critique pour les dirigeants de briser l'iceberg de l'ignorance ou souffrent de son impact sur la ligne de fond.
Êtes-vous au courant de toutes les questions qui touchent votre organisation?
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